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Come ridurre i resi e attuare una politica di reso vincente

I resi nel mondo dell’e-commerce sono un fattore ormai quotidiano e comportano dei danni per il nostro business: perdite di tempo e denaro! A risentire di più del fenomeno resi è il commercio delle calzature (35%/40%), seguito dall’abbigliamento (25%/35%) e gli articoli per la casa (10%). Chi ne risente meno sono i settori di informatica (1%/5%) e quelli specializzati nei ricambi auto (5%). Dal 2012 ad oggi la percentuale dei resi è scesa dal 10 al 6%, ma per ridurre il rischio ai minimi termini occorre ottimizzare diversi aspetti del proprio e-commerce.

Qualche consiglio utile per ridurre i rischi di reso merce:

  • Descrizione dei prodotti. Una delle principali cause dei resi è riconducibile ad una descrizione del prodotto forviante, incompleta o addirittura assente. Quando si acquista online non si ha la possibilità di toccare con mano il prodotto, per questo motivo è compito della descrizione cercare di abbattere le distanze. Una descrizione del prodotto dettagliata e unica è una buona base per ridurre le richieste di reso!
  • Tempi di consegna. Una consegna oltre i tempi indicati può essere causa di un reso: un acquisto destinato ad essere consegnato come regalo di compleanno o qualsivoglia occasione ricorrente, se consegnato in ritardo molto probabilmente sarà rispedito al mittente!
  • Reso gratuito: arma a doppio taglio. Se da una parte il reso gratuito aumenta le possibilità di vendita, dall’altra aumenta anche le possibilità di resi. Una politica dei resi totalmente gratuita rispetto a quella con spese di spedizione a carico del cliente restituisce molto meno resi da parte dei clienti. In questo caso bisogna valutare bene le possibilità del proprio business e la categoria merceologica che si tratta. Noti store online, come ad esempio Zalando, fanno del reso gratuito la loro arma migliore, pubblicizzandola a dovere: se proprio si vuole adottare questa politica, è bene farne una base solida per le proprie campagne marketing!
  • Gestione del magazzino. Invio di prodotti errati o imballaggi poco efficaci sono sicuramente 2 cause scatenanti un reso. Gestire e organizzare il magazzino nel modo più funzionale ed efficiente possibile contribuisce a ridurre i rischi.
  • Assistenza clienti. Una pagina contenente le FAQ risponderà per te alle domande dei clienti, informandoli su tutto il processo d’acquisto ridurrai il rischio di fraintendimenti. Altra azione gradita e utilissima, sia ad aumentare le vendite che a ridurre i resi, è quella di implementare un servizio clienti via chat: una soluzione pratica e immediata, ben vista dagli utenti e sfruttata moltissimo per chiedere informazioni sui prodotti. Ovviamente a tutto ciò è opportuno affiancare la tradizionale assistenza via mail e telefono.

E’ bene ricordare che un e-commerce professionale deve avere una pagina dedicata alla politica dei resi: trasparenza e semplicità di lettura sono in questo caso essenziali.

Resi,rimborsi e cambi merce fanno parte ormai del processo di vendita

I clienti potrebbero essere insoddisfatti del loro ordine per una serie di motivi:

  • è arrivato danneggiato
  • hanno ordinato la taglia sbagliata
  • non ha soddisfatto le loro aspettative

Ma senza un sistema per gestire queste richieste, perderemo un sacco di tempo, energia e denaro. Oltre alle ore spese a mandare email ai clienti e inoltre dovremmo gestire le spedizioni per il rientro o per i prodotti sostitutivi.

La buona notizia è che non è mai troppo tardi per affrontare il problema. Con una politica di reso chiara e applicata nel modo giusto, i resi e i cambi possono trasformarsi da un aspetto indesiderato dell’ecommerce a un’opportunità che genera nuovi profitti e aumenta la fedeltà dei clienti.

Ma prima di vedere nel dettaglio come scrivere una politica di reso per il vostro negozio e implementare un sistema per gestire le richieste, vediamo perché è così importante fare bene resi e cambi.

Come influiscono i resi dei clienti sulla nostra attività?

Ricevere una richiesta di reso non è mai un vantaggio per chi vende online sia dal punto di vista finanziario che emotivo. Rimborsare un acquisto comporta una perdita di redditività, e sapere che qualcuno non ha gradito il nostro prodotto può essere scoraggiante, soprattutto se crediamo molto nella qualità di quello che offriamo. Per queste ragioni, a volte, si può cadere nella tentazione di ignorare completamente la problematica dei resi e dei cambi e lasciare che cresca senza indirizzarla verso una soluzione.

Cosa comporta una politica di reso inefficace

Nel corso del tempo, tuttavia, i reclami dei clienti in merito alla politica di reso possono iniziare già dai social media, manifestandosi in commenti sotto gli annunci o persino nelle ricerche di Google my business. È qui che un sistema di reso inefficace inizia a influire negativamente sulla reputazione complessiva dell’azienda. Se le opinioni negative sull’esperienza di acquisto iniziano a diffondersi online, è probabile avere anche un calo nelle vendite.

D’altro canto, elaborare ogni reso manualmente e trattare con i clienti caso per caso sarebbe dispendioso per l’azienda e faticoso per i dipendenti del servizio clienti. Se il tempo e le spese per un processo di cambio o reso non vengono monitorati e ottimizzati, possono addirittura impedirvi di espandere la vostra attività.

I vantaggi di una politica di reso fatta su misura per il cliente

Molte aziende innovative hanno riconosciuto che una politica di reso incentrata sul cliente è uno strumento di marketing potente. Secondo UPS, il 68% degli acquirenti controlla la politica di cambio e reso di un sito web prima di effettuare un acquisto. Infatti i colossi de

Una politica di reso a vantaggio del cliente è spesso il fattore che fa la differenza tra le aziende con un forte tasso di acquisto ripetuto e quelle che si basano solo su acquisti una tantum. Con l’aumentare dei costi per l’acquisizione di nuovi clienti, molte aziende si concentrano su come mantenere i clienti che hanno già e aumentare il loro lifetime value.

Un cambio o un reso non sono redditizi al primo acquisto, ma una migliore esperienza del cliente porterà con molta probabilità a un tasso di fidelizzazione più elevato e, sul lungo termine, a un aumento nei ricavi.

 

Impostare un sistema per resi e cambi efficace

Un sistema può alleviare le pene di resi e cambi, sia per l’azienda che per i suoi clienti. Che siate alle prese con la vostra prima richiesta di reso, o che stiate cercando di migliorare un metodo inefficace, la creazione di un sistema può aiutarvi a ridurre da subito le ore di customer service spese per resi e cambi.

La differenza tra resi e cambi

Nella vendita tradizionale al dettaglio, la distinzione tra resi e cambi è meno definita. Con i negozi fisici, il cliente non deve decidere se restituire o cambiare un articolo finché non ne parla con un commesso in negozio. Nell’ecommerce, invece, il cliente di solito decide autonomamente se desidera effettuare un reso (che significa un rimborso) o un cambio (di solito con un buono regalo o un prodotto sostitutivo di pari valore).

Se vuole un reso?

Se un cliente desidera un reso, sta comunicando che il prodotto non ha soddisfatto le sue aspettative per un motivo o un altro e desidera un rimborso. Un cambio, invece, significa che il cliente era soddisfatto della qualità del prodotto e dell’esperienza d’acquisto, ma ha scelto l’articolo sbagliato. È importante che il vostro sistema distingua subito in quale delle due categorie rientra il cliente, in modo da sapere come elaborare la sua richiesta. Il cliente deve sapere se può restituire o cambiare il prodotto prima di acquistarlo, e questo aspetto deve risultare in maniera chiara sul vostro sito web nella pagina della politica di reso.

Dove rendere visibile la politica di reso

Non è sufficiente avere una politica di reso e cambio prodotto ben scritta. E’ necessario anche assicurarsi che i clienti la vedano prima dell’acquisto. Quando si parla con un cliente frustrato perché non riesce a restituire un articolo contrassegnato come final sale. Dirgli semplicemente che ha sbagliato a non leggere la politica di reso non risolverà il problema.

Includete collegamenti alla vostra politica di reso in diversi luoghi visibili del sito web, per risparmiare perdite di tempo in tira e molla con clienti che non l’hanno vista. Alcuni posti chiave dove rendere visibile la vostra policy includono:

  • II footer del sito web
  • Il carrello
  • Il checkout

Se la politica di reso e cambio è descritta in modo chiaro sul vostro sito web, i clienti non rischiano di non vederla e sanno già cosa aspettarsi prima di effettuare l’acquisto. Ci saranno probabilmente alcuni clienti insoddisfatti della policy del vostro negozio, ma nasconderla in clausole scritte in piccolo porta solo a maggiori frustrazioni.

conclusione

Non sempre un reso merce o un cambio prodotto può essere un tragedia o uno spiacevole episodio. sfruttiamo tutto ciò che troviamo sulla nostra strada per fare conversioni. D’altronde non tutti resi vengono per nuocere.