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Quanto è importante il customer care per il tuo sito ?

Sei su internet e ti imbatti in un prodotto che ti piace ma hai dei dubbi?

Hai delle domande e delle perplessità ? 

Il primo pensiero che ti riempie la testa è: A chi posso chiedere informazioni? ” oppure “C’è un operatore o una chat live?”

Quante volte avete chiesto aiuto per un’informazione, che magari è arrivata dopo ore di attesa o addirittura non è MAI arrivata?

Quante volte siete stati lasciati in linea con segreterie telefoniche “snervanti” o con un telefono che squilla senza sosta?

 

Questo è purtroppo il triste quadro che dipinge il servizio clienti della maggior parte degli e-commerce in ItaliaOvviamente non facciamo di tutta l’erba un fascio, poiché ci sono anche delle eccezioni ed e-commerce che investono nel servizio clienti.

Il customer care(servizio clienti) non deve essere trascurato.

Tantissimi e-commerce non investono sul servizio clienti. Perché un negozio offline sceglie un addetto alle vendite per accompagnare il possibile acquirente all’acquisto? Il negozio online dovrebbe comportarsi allo stesso modo.

Non bisogna guardare solo il tasso di conversione visto che l’esperienza dell’utente con il nostro prodotto e il nostro negozio è altrettanto importante.

Non basta attivare un numero verde o una live chat con un indirizzo email.

Il servizio clienti è la voce della tua azienda, la parte umana chiamata ad interagire con il cliente, per conoscerlo, percepirne i bisogni e migliorare il rapporto tra l’azienda ed il possibile “futuro cliente”.

Il servizio assistenza deve integrarsi insieme alle strategie di web marketing pensate per il tuo e-commerce.

La relazione con il cliente è fondamentale. Non trascuriamo mai la parte umana!

La maggior parte delle persone cerca tranquillità e semplicità nella scelta e noi dobbiamo fornirgliela anche in un negozio online in qualsiasi fase, dallo scegliere e consultare i prodotti, fino ad un supporto che lo soddisfi in caso di richieste di informazioni e perplessità.

Se questi principi vengono trascurati, il potenziale cliente si sentirà disorientato e soprattutto porterà la sua attenzione e i suoi soldi altrove ed ogni azione intrapresa risulterà vana.

Senza il cuore, senza la comunicazione, senza l’amicizia tra azienda e cliente, le logiche di profitto fini a se stesse non fruttano nel lungo tempo. Ricordiamoci che il cliente, ha bisogno di avere conferme, di essere rassicurato e di sapere che dietro la macchina c’è un uomo che prende a cuore le sue richieste.

Un esempio simbolico di questa esigenza è la domanda: “Ho appena fatto un ordine, può dirmi se è andato a buon fine?” oppure “Quando mi arriverà l’ordine?”.

Il cliente una volta acquistato il prodotto è ansioso di toccarlo, di “scartarlo” ed usarlo.

 

Marketing e assistenza clienti sono un connubio perfetto.

Il marketing e il customer care, sono la mente e il cuore della tua strategia di vendita

Il servizio clienti agevola l’interazione e l’assistenza al cliente, ma soprattutto lo rassicura facendolo sentire coccolato e compreso, dando così al cliente la prova tangibile che ha scelto l’e-commerce giusto!

Il customer care accresce le vendite poiché il cliente che ha avuto una buona esperienza ed è riuscito a sentire il contatto umano, ci confermerà la sua fiducia e sponsorizzerà inevitabilmente il nostro e-commerce.

Customer care come metodo di conversione? Come farlo.

Arrivati a questo punto abbiamo visto che i clienti/utenti devono avere dei punti di riferimento in tempo reale e in momenti specifici che sono:

  1. Prima dell’acquisto: informazioni generiche o dettagliate circa il prodotto;
  2. Durante l’acquisto: difficoltà o dubbi nella fase di check-out;
  3. Dopo l’acquisto: conoscenza della prassi di post vendita, tempi di consegna, di spedizione ed eventuale reso.

Qui, soffermiamoci sull’idea motrice di tutto il lavoro: essere presenti!

Scegliamo con accuratezza i canali giusti con i quali dialogare con i nostri utenti e rendiamoci sempre disponibili.

  • Messenger di Facebook
  • Live Chat
  • Contatto diretto su Whatsapp
  • Email dirette

Usiamo sempre il nostro nome e mettiamoci la faccia. Questo farà capire al potenziale cliente che dietro ad un semplice tasto di contatto c’è un intero team a sua completa disposizione.

Organizziamo il lavoro, ottimizziamo i tempi  e le risorse che abbiamo a disposizione per essere operativi e produttivi al meglio.

La mole di lavoro ci sembra tanta? Pensiamo positivo e prendiamo coscienza di non dover risolvere i problemi del mondo, ma offrire soluzioni veloci e pratiche a chi ha un problema con il nostro prodotto o con  le dinamiche del nostro e-commerce.

Il problema che ci viene presentato potrebbe essere un ostacolo alla conversione del cliente e alla buona reputazione del negozio. Bisogna risolverlo!

Costruiamo relazioni con i nostri clienti.

Ogni utente è sarà diverso da quello precedente, ed arriverà a contattare il servizio clienti con una diversa richiesta. Non bisogna mai dimenticarsi che il contatto arriva da una persona reale, con il vissuto della propria giornata, un carattere “unico” nel suo genere ed un’esperienza di navigazione positiva o negativa.

Il nostro compito? COMPRENDERE E RISOLVERE!

Ci sono tre tipologie di emozioni/esperienze nelle quali ci imbattiamo.

  1. Piacevole: l’utente è felice e contento visto che il suo percorso non ha trovato ostacoli ed ha quindi voglia di condividere la sua gioia con noi. Ringraziamenti e complimenti fanno sempre bene all’animo. In questo caso bisogna farsi trovare sempre disponibili a dimostrare eguale gioia per aver soddisfatto le sue esigenze.
  2. Soddisfacente: l’utente ha incontrato il suo “ostacolo”, rivolge la sua domanda ed ottiene una risposta in maniera cordiale e professionale intraprendendo un dialogo fino alla risoluzione della problematica presentata.
  3. Negativa: l’utente vive un’esperienza sgradevole. Basta immaginare una spedizione in ritardo o un prodotto consegnato fallato. Una problematica che lo innervosisce rendendolo dubbioso e ostile nei confronti dell’intero e-commerce. Sta perdendo fiducia ed è quindi necessario capire il suo stato d’animo e trovare una soluzione veloce e pratica.

Conclusione

La realtà del customer care per e-commerce in Italia è deludente, pur essendoci delle eccezioni di rilievo che vanno presi come esempi stimolanti per dare valore a questo strumento e così integrarlo nelle strategie di marketing.

Se vuoi saperne di più su questo argomento e altri argomenti legati al mondo dell’e-Commerce, noi possiamo aiutarti…

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